Starbucks Coffee : 5 Prinsip Pelayanan

Apa yang perusahaan alami di era hypercompetitive sekarang ini? Perang harga yang tidak ada hentinya? Perang hadiah yang gila-gilaan? Produk dan strategi bisnis yang cepat usang? Pelanggan yang semakin kritis? Semakin sulit mempertahankan pelanggan?

Maraknya dinamika persaingan bisnis abad 21, saya teringat buku yang pernah saya baca : The Starbucks Experience, tulisan Joseph A. Michelli. Buku tersebut mengisahkan kegemilangan Starbucks Coffee dalam mengembangkan kerajaan bisnis kedai kopi, sehingga menjadi salah satu brand terbaik di dunia. Buku tersebut menceritakan pula bagaimana Starbucks Coffee meraih kompetensi bisnisnya melalui implementasi prinsip-prinsip dan filosofi pelayanan unggul.

Inilah faktor fundamental terpenting yang membuat mereka sukses luar biasa. Selain program pemasaran eksternal yang dijalankan, kekuatan Starbucks justru ada pada invasi pemasaran internal karyawannya. Program pemasaran visi, internalisasi nilai-nilai, prinsip dan filosofi bisnis Starbucks yang menggedor kuat seluruh karyawan, membakar "jihad kerja" mereka untuk memberikan layanan luar biasa kepada konsumen.

Starbucks Experience memiliki 5 (lima ) prinsip dasar :

1. Make it your own ( jadikan itu milikmu )
2. Everything matters ( semuanya penting )
3. Surprise and delight ( kejutan dan hiburan )
4. Embrace resistence ( hargai penolakan )
5. Leave your mark ( tinggalkan jejak )

Dalam konteks bagaimana "mengoperasionalkan" prinsip yang pertama, terdapat lima cara, yaitu : be welcoming ( menyambut ), be genuine ( tulus ), be considerate ( memahami kebutuhan ), be knowledgeable ( berpengetahuan ), dan be involved ( terlibat antusias dalam perusahaan dan komunitas ).

Prinsip yang kedua, segalanya adalah penting. Masih ingat pepatah everything is brand? Jangan lupakan hal-hal yang kecil dan detil untuk menghasilkan proses yang sempurna. Jangan lupakan kebersihan toilet, kertas tisu, katalog pesanan, bungkus kopi, tempat duduk, dan lain-lain. Singkat kata, semuanya penting. Kegagalan dalam pelayanan dapat terjadi karena adanya masalah kecil yang terabaikan.

Prinsip yang ketiga, berikan kejutan dan hiburan. Bahkan kalau perlu abaikan prosedur untuk menciptakan kesan pelanggan yang mendalam. Intinya, lihat permasalahan dan kebutuhan solusi yang ada, masuk dan berikan kejutan tersebut secara alami dan spontan.

Prinsip yang keempat-sesuatu yang terlihat sederhana namun kita akui tidak gampang menerapkannya-adalah menghargai penolakan, mau mendengarkan sepenuh hati kritik dan masukan dari para pelanggan. Kunci penolakan adalah dengan mendengarkan. Bila terjadi kesalahan, ambil tanggung jawab secara langsung dan tindakan perbaikan. Kritik dan saran ditempatkan sebagai suatu "produk informasi" yang sangat berharga bagi Starbucks Coffee untuk memperbaiki kualitas layanannya.

Prinsip yang terakhir adalah tinggalkan jejak. Kedai kopi dengan logo berwarna hijau ini aktif dalam berbagai program CSR, memberikan "warisan" positif bagi komunitas lingkungannya. Untuk itu mereka membangun kegiatan CSR melalui 4 ( empat ) program komitment berkelanjutan yang sangat terkenal, yakni : Commitment to Origins, Commitment to Environment, Commitment to Communities, dan Commitment to Partners.

Kisah pengalaman Starbucks Coffee memang memberikan pelajaran yang amat menarik. Sebuah cerita budaya perusahaan yang unggul, sarat dengan inspirasi-inspirasi nan mengesankan.

Mari kita simak slide presentasi sederhana di bawah ini, bagaimana seputar perkembangan dan strategi bisnis Starbuck Coffee yang dijalankan...

| View | Upload your own